Chaque message privé envoyé à votre compte Instagram et à votre Page Facebook arrive dans une seule liste, et les commentaires de vos publications sont à un clic. Répondez depuis l'ordinateur de l'accueil ou depuis votre téléphone, confiez une conversation à un collègue, et voyez d'un coup d'œil qui vous attend encore.
- 24 hfenêtre de réponse de Meta, décomptée dans chaque conversation : 14 h restantes
- 30 mind'attente des automatisations après la réponse d'une personne de l'équipe (par défaut)
- 15personnes par espace Agency, toutes à répondre depuis la même boîte de réception
Un samedi matin dans un salon
Une cliente demande un créneau. Une automatisation a répondu à la question du prix pendant la nuit, et maintenant une coiffeuse prend le relais. Le robot s'efface tout seul.
Bonjour ! C'est combien une coupe avec couleur ?
Bonjour Maya ! Une coupe avec couleur commence à 120 $. Je vous envoie le lien de réservation ?
Réponse par mot-clé, envoyée à 23h02Vous avez de la place aujourd'hui ? C'est pour un mariage demain
Bonjour Maya, c'est Jess. Je peux vous prendre à 14h30 aujourd'hui. Ça vous va ?
Automatisation en pause 30 minutesOui, avec plaisir !
La conversation est à Jess maintenant. Personne d'autre n'écrit deux fois à Maya.
Une conversation par personne
Les messages d'une même personne restent dans une seule conversation, à son nom, avec tout l'historique. Les messages envoyés par vos automatisations sont marqués automatique, pour savoir toujours ce que la personne a écrit et ce qui est parti tout seul. Quatre vues, chacune avec un compteur, montrent ce qui reste :
- Ouvertes : toutes les conversations qui ne sont pas fermées.
- Les miennes : les conversations ouvertes qui vous sont attribuées.
- Non attribuées : les conversations ouvertes que personne n'a prises.
- Fermées : terminées. Un nouveau message de la personne la rouvre, avec le même responsable.
Un point à côté de Boîte de réception dans le menu indique qu'un message attend, que personne de l'équipe n'a ouvert ni traité. Il reste après une réponse par défaut du type « nous revenons vers vous », car cette personne a encore besoin de vous.
La fenêtre de 24 heures, décomptée
Meta ne permet à une entreprise de répondre que dans les 24 heures qui suivent le dernier message de la personne. Chaque conversation affiche les heures restantes. Quand le délai est dépassé, la zone de réponse se verrouille et indique Délai de réponse dépassé, pour qu'une réponse n'échoue jamais sans raison.
- La personne vous écrit: Un DM, une réponse à une story ou un appui sur un bouton
- 14 h restantes pour répondre: Vous et vos automatisations pouvez écrire
- Délai de réponse dépassé: La zone de réponse se verrouille
- Elle écrit de nouveau: Un nouveau délai de 24 heures commence
Une personne qui a seulement commenté et reçu un DM d'une automatisation ne vous a pas encore écrit. Sa conversation indique Waiting for their reply et s'ouvre dès qu'elle répond.
Les commentaires, à côté des DM
Commentaires, sous Boîte de réception dans le menu, liste les commentaires de vos publications Instagram et Facebook, regroupés sous chaque publication avec son image. Unanswered montre ce qui attend encore.
Répondre là où tout le monde voit
Répondre répond sous le commentaire. Draft with Bo en écrit un dans le ton de votre marque, que vous modifiez.
Ou passer en DM
Send a DM répond en privé et ouvre une conversation dans la boîte de réception. Meta autorise un DM par commentaire, dans les 7 jours.
Faire le ménage
Masquer cache un commentaire à tout le monde sauf à son auteur. Terminé le marque comme traité, et rien n'est envoyé.
Un gérant de café qui reçoit « la terrasse est ouverte ? » sous un Reel répond une fois en public, et les dix personnes suivantes le lisent aussi.
Pensée pour une équipe
Attribuez une conversation depuis le menu de son en-tête : M'attribuer, un collègue, ou Non attribuées. La première personne qui répond dans une conversation non attribuée la récupère automatiquement. Fermer toutes les conversations qui me sont attribuées, dans Paramètres du chat, vide votre liste en fin de service.
Postfjord envoie un e-mail aux propriétaires et aux éditeurs quand une nouvelle conversation attend et que personne ne l'a prise, au plus une fois par heure et par conversation, et vous écrit quand quelqu'un vous attribue une conversation. Vous préférez le chat de votre équipe ? Alertes d'équipe envoie une courte note sur Slack, Discord ou Telegram, avec un lien direct vers la conversation.
Des réponses enregistrées pour les questions de tous les jours
Écrivez-les une fois dans Paramètres du chat, sous Réponses enregistrées. Dans une conversation, appuyez sur le marque-page à côté de la zone de réponse ou tapez / dans la zone vide, choisissez-en une, changez ce que vous voulez et appuyez sur Envoyer.
vous ouvrez à quelle heure demain ?
Bonjour Daniel ! Nous ouvrons à 7h en semaine et à 8h le week-end. À bientôt !
{name} devient DanielSachez à qui vous parlez
Appuyez sur Contact dans une conversation et un panneau s'ouvre à côté.
- E-mail, et d'où il vient : une automatisation, votre équipe ou un formulaire d'inscription.
- Champs que vous créez vous-même, comme une date d'anniversaire ou un numéro de membre.
- Étiquettes avec un dossier et une couleur, ajoutées à la main ou par une automatisation.
- Dernière automatisation suivie par la personne, et les Liens cliqués qu'elle a ouverts.
- Supprimer le contact, quand une personne vous demande de supprimer ses données.
Toutes les personnes qui vous ont écrit sont aussi listées sous Contacts. Filtrez par étiquette, canal, activité ou Avec e-mail, enregistrez un filtre comme segment, et appuyez sur Exporter en CSV sous Plus quand un autre outil a besoin de la liste.
Quand une personne parle, le robot attend
Quand quelqu'un de votre équipe répond, les automatisations de cette conversation attendent 30 minutes par défaut. La conversation indique Automatisation en pause jusqu'à une heure, avec Reprendre maintenant pour les laisser continuer tout de suite. Le propriétaire peut régler la pause sur Désactivée ou de 15 à 240 minutes dans Paramètres du chat.
Automatisation activée dans l'en-tête de la conversation désactive les automatisations pour cette personne seulement, jusqu'à ce que vous appuyiez de nouveau dessus. Une personne qui écrit STOP est désinscrite de toutes les automatisations et la conversation indique Désinscrit de l'automatisation. Rien dans l'application ne peut le réactiver. Vous pouvez toujours répondre à la main.
Se faire discret un moment
Pause everything, dans Paramètres, arrête chaque publication, e-mail et message automatique que l'espace de travail enverrait. La boîte de réception continue de fonctionner : les messages et les commentaires arrivent toujours, et une réponse que vous écrivez vous-même part encore. Seul un propriétaire peut mettre en pause et reprendre.
Pour aller plus loin
FAQ
La boîte de réception fonctionne-t-elle avec un compte Instagram personnel ?
Non. Meta ne donne l'accès aux messages qu'aux comptes Instagram professionnels, Business ou Créateur. Vous changez de type dans l'application Instagram, dans les réglages de votre profil, et aucune Page Facebook n'est nécessaire.
Pourquoi ne puis-je pas répondre à cette personne ?
La fenêtre de 24 heures est fermée, ou elle ne s'est jamais ouverte parce que la personne a seulement commenté. Quand elle écrit de nouveau, la zone de réponse s'ouvre.
Plusieurs personnes peuvent-elles répondre depuis la même boîte de réception ?
Oui. Chaque membre de l'espace de travail voit la même boîte de réception, et chaque conversation indique à qui elle est attribuée. L'offre Starter prévoit 2 personnes, Solo 3, Studio 5 et Agency 15.
Puis-je répondre aux commentaires depuis Postfjord ?
Oui. Appuyez sur Commentaires sous Boîte de réception dans le menu (sur téléphone, en haut de la Boîte de réception). Vous pouvez répondre sous un commentaire, envoyer un DM à la personne, masquer ou supprimer le commentaire, ou l'aimer sur Facebook.
Pourquoi une automatisation a-t-elle arrêté de répondre après ma réponse ?
Votre réponse l'a mise en pause, pour la durée indiquée dans Paramètres du chat. Appuyez sur Reprendre maintenant dans la conversation pour la laisser continuer tout de suite.
Postfjord conserve-t-il les messages ?
Oui, pour pouvoir afficher la conversation et donner le contexte aux automatisations. Seuls les membres de votre espace de travail les lisent dans l'application. Supprimer l'espace de travail les supprime.